2018年，全國市場監管部門共收到消費者投訴、舉(ju)報(bao)、咨詢1124.96萬(wan)件，比去年同期增(zeng)長20.74%。其中，投訴372.56萬(wan)件，舉(ju)報(bao)60.69萬(wan)件，咨詢691.71萬(wan)件，共為(wei)消(xiao)費(fei)者挽回經(jing)濟(ji)損(sun)失31.17億元。主要呈(cheng)現八大特(te)點(dian)：

　　一(yi)是商(shang)品(pin)投訴(su)(su)比重擴大。2018年，全國市場監管部門共(gong)受理商(shang)品(pin)投訴(su)(su)231.81萬(wan)件(jian)，占比62.2%,同比增長61.3%，服務(wu)(wu)(wu)投訴(su)(su)140.75萬(wan)件(jian)，占比37.8%，同比增長12.1%。商(shang)品(pin)投訴(su)(su)主要集中在(zai)日(ri)用百貨、食品(pin)、家用電器(qi)(qi)、交通工具、通訊器(qi)(qi)材(cai)等領域。服務(wu)(wu)(wu)投訴(su)(su)主要集中在(zai)遠(yuan)程購(gou)物、居民服務(wu)(wu)(wu)、互聯網(wang)服務(wu)(wu)(wu)、文化娛(yu)樂服務(wu)(wu)(wu)、修(xiu)理維護服務(wu)(wu)(wu)等領域。

商品和服務投訴量占比趨勢圖

　　二是(shi)網(wang)購(gou)投訴高速增長。2018年全國電子(zi)商(shang)務交易額為(wei)31.63萬億元，比(bi)上年增長8.5%。電子(zi)商(shang)務的高速發(fa)展帶(dai)動了(le)(le)市(shi)場經濟的活力，同(tong)(tong)時也引發(fa)了(le)(le)諸多消費(fei)糾紛(fen)。2018年，全國市(shi)場監管部門共受理網(wang)絡購(gou)物投訴168.20萬件，同(tong)(tong)比(bi)增長126.2%，投訴問題主要為(wei)：虛假(jia)廣告(gao)、假(jia)冒偽劣(lie)、質量(liang)不(bu)合格、經營者拒不(bu)履行合同(tong)(tong)約定(ding)等(deng)。

　　三是(shi)廣(guang)告(gao)、質(zhi)量(liang)、合同、售(shou)后(hou)服(fu)(fu)(fu)務(wu)為投(tou)(tou)訴重(zhong)點(dian)。2018年(nian)，全國(guo)市場監管部門共處理廣(guang)告(gao)、質(zhi)量(liang)、合同、售(shou)后(hou)服(fu)(fu)(fu)務(wu)投(tou)(tou)訴分(fen)別為105.73萬(wan)、63.06萬(wan)、55.03萬(wan)和33.37萬(wan)件，占總量(liang)的29.6%、17.6%、15.4%和9.3%。其中(zhong)(zhong)(zhong)，增(zeng)長(chang)最(zui)快的是(shi)廣(guang)告(gao)問(wen)(wen)題，同比(bi)增(zeng)長(chang)233.6%，問(wen)(wen)題主(zhu)(zhu)要集(ji)(ji)(ji)中(zhong)(zhong)(zhong)在(zai)(zai)(zai)家(jia)(jia)居用品(pin)、服(fu)(fu)(fu)裝(zhuang)鞋帽、食(shi)品(pin)、化(hua)妝品(pin)、兒童用品(pin)等領域(yu)；質(zhi)量(liang)問(wen)(wen)題同比(bi)增(zeng)長(chang)25.0%，問(wen)(wen)題主(zhu)(zhu)要集(ji)(ji)(ji)中(zhong)(zhong)(zhong)在(zai)(zai)(zai)服(fu)(fu)(fu)裝(zhuang)鞋帽、通(tong)訊(xun)產品(pin)、家(jia)(jia)用電器、家(jia)(jia)具(ju)、裝(zhuang)修(xiu)建材等領域(yu)；售(shou)后(hou)服(fu)(fu)(fu)務(wu)問(wen)(wen)題同比(bi)增(zeng)長(chang)22.9%，問(wen)(wen)題主(zhu)(zhu)要集(ji)(ji)(ji)中(zhong)(zhong)(zhong)在(zai)(zai)(zai)家(jia)(jia)用電器、交通(tong)工具(ju)、計算機產品(pin)、通(tong)訊(xun)產品(pin)、家(jia)(jia)具(ju)等領域(yu)。合同問(wen)(wen)題同比(bi)增(zeng)長(chang)3.0%，問(wen)(wen)題主(zhu)(zhu)要集(ji)(ji)(ji)中(zhong)(zhong)(zhong)在(zai)(zai)(zai)汽(qi)車及零(ling)部件、裝(zhuang)修(xiu)裝(zhuang)飾服(fu)(fu)(fu)務(wu)、租(zu)賃(lin)服(fu)(fu)(fu)務(wu)、中(zhong)(zhong)(zhong)介服(fu)(fu)(fu)務(wu)、文化(hua)娛樂服(fu)(fu)(fu)務(wu)等領域(yu)。

　　四是(shi)升(sheng)(sheng)級(ji)類消(xiao)費(fei)(fei)(fei)投訴(su)猛長(chang)。隨著居(ju)民收入水平(ping)(ping)和消(xiao)費(fei)(fei)(fei)水平(ping)(ping)的不斷提高，居(ju)民消(xiao)費(fei)(fei)(fei)結構加快(kuai)轉型(xing)升(sheng)(sheng)級(ji)，逐步由溫飽型(xing)向享樂(le)型(xing)和發展型(xing)轉變，消(xiao)費(fei)(fei)(fei)結構和消(xiao)費(fei)(fei)(fei)環境發生(sheng)(sheng)了巨大變化。2018年，全國市場監管部門受理的升(sheng)(sheng)級(ji)類消(xiao)費(fei)(fei)(fei)投訴(su)迅猛增(zeng)長(chang)，具體(ti)體(ti)現(xian)在：化妝(zhuang)品、文化運動娛樂(le)用品、計(ji)算機設備等提升(sheng)(sheng)生(sheng)(sheng)活品質的消(xiao)費(fei)(fei)(fei)投訴(su)分(fen)(fen)別同比增(zeng)長(chang)246.7%、146.0%、89.3%；裝修建材和裝修裝飾服(fu)務(wu)等改(gai)善(shan)家居(ju)環境的消(xiao)費(fei)(fei)(fei)投訴(su)分(fen)(fen)別同比增(zeng)長(chang)39.1%和60.2%；租賃服(fu)務(wu)和中介服(fu)務(wu)等提供便利的社(she)會(hui)化服(fu)務(wu)消(xiao)費(fei)(fei)(fei)投訴(su)分(fen)(fen)別同比增(zeng)長(chang)28.3%和111.6%。

　　五是“訴(su)(su)轉(zhuan)案(an)(an)(an)(an)”機制不斷深化。2018年，全國(guo)12315互聯(lian)網(wang)平(ping)臺受理的(de)(de)消費(fei)者投訴(su)(su)中，“訴(su)(su)轉(zhuan)案(an)(an)(an)(an)”共1.8萬件(jian)，同比增長217.68%，涉及金額2.4億元。市場監(jian)管部(bu)門把“訴(su)(su)轉(zhuan)案(an)(an)(an)(an)”作為消費(fei)維權(quan)的(de)(de)突破口和重(zhong)要(yao)抓(zhua)手，初步形成了“投訴(su)(su)中找(zhao)案(an)(an)(an)(an)源，在(zai)線索中查違法，在(zai)查處中維權(quan)益(yi)”的(de)(de)格局(ju)。運用互聯(lian)網(wang)平(ping)臺，在(zai)重(zhong)點監(jian)管領域(yu)加強“訴(su)(su)轉(zhuan)案(an)(an)(an)(an)”工(gong)作，把涉及群體性(xing)、欺詐消費(fei)者、格式(shi)合(he)同違法、重(zhong)大商品(pin)質量(liang)不合(he)格等投訴(su)(su)內容列為“訴(su)(su)轉(zhuan)案(an)(an)(an)(an)”工(gong)作重(zhong)點，及時查處侵犯消費(fei)者權(quan)益(yi)案(an)(an)(an)(an)件(jian)。

　　六(liu)是(shi)互(hu)聯網平(ping)臺(tai)成維權利(li)器。全國12315互(hu)聯網平(ping)臺(tai)提供(gong)了(le)PC端、APP、微信小(xiao)程序(xu)和(he)公(gong)眾號、支付(fu)寶小(xiao)程序(xu)等多種(zhong)投訴(su)(su)渠道，消費者(zhe)可以方便快(kuai)捷地24小(xiao)時提交投訴(su)(su)。2018年，平(ping)臺(tai)新增用(yong)戶126萬(wan)人(ren)，其中(zhong)實名認證(zheng)83萬(wan)人(ren)，年訪問量(liang)達3897萬(wan)人(ren)次。平(ping)臺(tai)共受(shou)(shou)理投訴(su)(su)舉(ju)報167萬(wan)件(jian)，包括(kuo)投訴(su)(su)145萬(wan)、舉(ju)報22萬(wan)，為消費者(zhe)挽回(hui)經濟損失4億(yi)元。平(ping)臺(tai)受(shou)(shou)理的投訴(su)(su)舉(ju)報占市場監管部門受(shou)(shou)理總量(liang)的44.83%，較2017年提高了(le)27.36%。

　　七是在(zai)(zai)線(xian)糾(jiu)紛(fen)(fen)和(he)解(jie)效率(lv)高。全國12315互(hu)聯網平臺(tai)開(kai)通(tong)(tong)(tong)了(le)(le)消費(fei)(fei)糾(jiu)紛(fen)(fen)在(zai)(zai)線(xian)和(he)解(jie)（ODR）通(tong)(tong)(tong)道，鼓勵、引導企(qi)業(ye)在(zai)(zai)平臺(tai)上直接與消費(fei)(fei)者(zhe)進行協商和(he)解(jie)。經審核(he)，市場監(jian)管部門共為3564家(jia)企(qi)業(ye)開(kai)通(tong)(tong)(tong)了(le)(le)ODR通(tong)(tong)(tong)道。2018年，全國ODR企(qi)業(ye)共受理(li)消費(fei)(fei)者(zhe)投訴49051件。ODR企(qi)業(ye)平均處理(li)時長7.8天，和(he)解(jie)成(cheng)功(gong)率(lv)50.31%，解(jie)決效率(lv)為傳統方式的2.67倍(bei)。多(duo)數ODR企(qi)業(ye)與消費(fei)(fei)者(zhe)快速(su)和(he)解(jie)，較好地承擔起消費(fei)(fei)維權的主體(ti)責任(ren)，實現了(le)(le)在(zai)(zai)線(xian)糾(jiu)紛(fen)(fen)源頭解(jie)決，展現了(le)(le)企(qi)業(ye)誠(cheng)信(xin)經營的形象。

　　八是全國消費(fei)維權指(zhi)(zhi)數保(bao)持(chi)(chi)高位(wei)。2018年(nian),全國消費(fei)維權指(zhi)(zhi)數平均(jun)為91.53，較去年(nian)同期增(zeng)長(chang)(chang)了(le)0.11個點，與五年(nian)平均(jun)值相比(bi)，增(zeng)長(chang)(chang)了(le)1.9個點。全國消費(fei)維權指(zhi)(zhi)數小幅增(zeng)長(chang)(chang)，保(bao)持(chi)(chi)在高位(wei)，表明在我國經濟總體平穩(wen)、穩(wen)中有(you)進的(de)發展態勢下，消費(fei)環境持(chi)(chi)續向好(hao)。

全國消費維權指數變化趨勢圖

　　下一步(bu)，為(wei)了促進消費(fei)(fei)者“能消費(fei)(fei)”、“愿消費(fei)(fei)”和“敢消費(fei)(fei)”，市場(chang)監管(guan)(guan)(guan)(guan)部門將整(zheng)合監管(guan)(guan)(guan)(guan)資(zi)源，更新監管(guan)(guan)(guan)(guan)理念，創新監管(guan)(guan)(guan)(guan)方式，提高監管(guan)(guan)(guan)(guan)效能；針(zhen)對(dui)2018年消費(fei)(fei)維(wei)權工作中主要特(te)點，特(te)別(bie)是難點、痛點問題，加強消費(fei)(fei)市場(chang)監管(guan)(guan)(guan)(guan)，健全消費(fei)(fei)維(wei)權社會共治(zhi)體系，為(wei)消費(fei)(fei)和經(jing)濟發展營造良(liang)好(hao)(hao)環境，切實維(wei)護好(hao)(hao)消費(fei)(fei)者的(de)合法權益。