由于機床具有高技術含量、高復雜程度、高操作精度等特征，加之具有使用周期長、總價高的特點，使得下游客戶對機床采購的介入度增加，對銷售服務的要求增高，尤其是售后服務。

　　客戶購買機(ji)床(chuang)需要系統化(hua)售(shou)后(hou)(hou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)，包括(kuo)售(shou)后(hou)(hou)支持服(fu)(fu)務(wu)(wu)與升級改(gai)造(zao)服(fu)(fu)務(wu)(wu)。售(shou)后(hou)(hou)支持服(fu)(fu)務(wu)(wu)通常是一種常規(gui)性服(fu)(fu)務(wu)(wu)，而升級改(gai)造(zao)服(fu)(fu)務(wu)(wu)則是機(ji)床(chuang)在被淘汰或(huo)進(jin)入報廢期之(zhi)后(hou)(hou)，完全可以通過再(zai)制造(zao)創造(zao)新的(de)(de)價值，使之(zhi)繼續為企業服(fu)(fu)務(wu)(wu)或(huo)進(jin)入市(shi)場(chang)再(zai)流通。它們共同(tong)構成了(le)機(ji)床(chuang)后(hou)(hou)市(shi)場(chang)，即機(ji)床(chuang)的(de)(de)售(shou)后(hou)(hou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)市(shi)場(chang)：在機(ji)床(chuang)售(shou)出(chu)之(zhi)后(hou)(hou)，以售(shou)出(chu)產品為載體而衍生(sheng)的(de)(de)相關服(fu)(fu)務(wu)(wu)貿易(yi)，包括(kuo)機(ji)床(chuang)安裝服(fu)(fu)務(wu)(wu)、維修檢測、配件供應(ying)、技術(shu)培訓、改(gai)造(zao)升級、解體回(hui)收、金(jin)融信(xin)貸、租賃(lin)中介(jie)、二手市(shi)場(chang)交(jiao)易(yi)等一系列(lie)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)總和。

　　當然，機床后(hou)市場(chang)(chang)興起也有很多必然因素：一是(shi)機床產(chan)業鏈的(de)延伸與(yu)產(chan)業鏈成員的(de)價(jia)值(zhi)分(fen)工，售后(hou)服(fu)務(wu)(wu)市場(chang)(chang)價(jia)值(zhi)引起企業重視；二是(shi)服(fu)務(wu)(wu)外(wai)包(bao)浪潮驅動，服(fu)務(wu)(wu)外(wai)包(bao)也加速了后(hou)市場(chang)(chang)時代(dai)的(de)到來；三(san)是(shi)客戶價(jia)值(zhi)凸顯(xian)化(hua)，客戶對服(fu)務(wu)(wu)價(jia)值(zhi)需求(qiu)日益(yi)增(zeng)多，售后(hou)服(fu)務(wu)(wu)市場(chang)(chang)不斷(duan)被細(xi)分(fen)與(yu)深化(hua)。

　　機(ji)床(chuang)企(qi)業(ye)強(qiang)化售后(hou)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)亦是(shi)其核心競爭(zheng)力(li)所在(zai)，更是(shi)提(ti)升市場銷售力(li)的(de)(de)(de)必打牌。機(ji)床(chuang)是(shi)一個“大(da)產(chan)(chan)(chan)品(pin)”概念，即融合了實(shi)體(ti)產(chan)(chan)(chan)品(pin)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)產(chan)(chan)(chan)品(pin)，甚至可以說服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)營銷就(jiu)是(shi)機(ji)床(chuang)營銷的(de)(de)(de)全部。“三分(fen)產(chan)(chan)(chan)品(pin)，七(qi)分(fen)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)”，如果離開(kai)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)支持，機(ji)床(chuang)將成(cheng)為“半(ban)成(cheng)品(pin)”。基于(yu)在(zai)技術(shu)上的(de)(de)(de)復雜性，客(ke)(ke)戶(hu)可能無法(fa)獲得(de)產(chan)(chan)(chan)品(pin)的(de)(de)(de)使(shi)用價值，也就(jiu)無法(fa)用于(yu)再生產(chan)(chan)(chan)。試想一下(xia)，如果數控(kong)機(ji)床(chuang)企(qi)業(ye)不(bu)派人到客(ke)(ke)戶(hu)那(nei)里(li)去幫助(zhu)安(an)裝(zhuang)調試，直(zhi)至正常(chang)作業(ye)狀態，那(nei)么數控(kong)機(ji)床(chuang)也很難(nan)實(shi)現精確生產(chan)(chan)(chan)的(de)(de)(de)目標。所以，機(ji)床(chuang)企(qi)業(ye)要努力(li)實(shi)現制(zhi)造(zao)業(ye)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)化，核心在(zai)于(yu)要以客(ke)(ke)戶(hu)為中(zhong)心，積極提(ti)供客(ke)(ke)戶(hu)需要的(de)(de)(de)個性化服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)，從簡單(dan)的(de)(de)(de)賣產(chan)(chan)(chan)品(pin)轉向(xiang)(xiang)提(ti)供“產(chan)(chan)(chan)品(pin)–服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)包”等綜合性服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)、整體(ti)解決(jue)方案(an)。諸如沈陽機(ji)床(chuang)集(ji)團，正在(zai)加速(su)從傳(chuan)統產(chan)(chan)(chan)品(pin)制(zhi)造(zao)商向(xiang)(xiang)現代工業(ye)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)商轉型。

機床(chuang)企(qi)業拓展(zhan)與強(qiang)化后市場并使其成為機床(chuang)產業鏈(lian)條上關鍵的一(yi)環，實為“一(yi)箭雙(shuang)雕”的經營之舉(ju)：以服(fu)務(wu)(wu)贏得市場并獲(huo)利，同時服(fu)務(wu)(wu)過程(cheng)也是(shi)銷(xiao)(xiao)售過程(cheng)。機床(chuang)企(qi)業更應(ying)認識到，機床(chuang)銷(xiao)(xiao)售強(qiang)調持續(xu)性，而持續(xu)銷(xiao)(xiao)售則需(xu)要通過深化服(fu)務(wu)(wu)來完成。服(fu)務(wu)(wu)就是(shi)機床(chuang)企(qi)業向(xiang)下游客(ke)戶(hu)傳遞價值的橋梁，也更是(shi)為客(ke)戶(hu)增加價值的營銷(xiao)(xiao)工具，更是(shi)價值營銷(xiao)(xiao)的核心路徑。

　　在過度(du)競爭(zheng)的(de)市場環境下，服務(wu)不應是被(bei)動應對，而應是主動引導或迎合，是一種(zhong)戰略性營銷(xiao)工(gong)具與(yu)贏利模式(shi)。機(ji)床營銷(xiao)關鍵在于“前期(qi)品(pin)牌價值拉動，后期(qi)服務(wu)價值驅動”。品(pin)牌所發揮的(de)作(zuo)用是集客，吸引客戶前來“買票”，而客戶一旦“上船”，機(ji)床企業就要努(nu)力通過服務(wu)把客戶留在“船上”，長期(qi)“同船共渡”。

　　無論是機床企業最大化挖掘客戶潛力，還是努力幫助客戶獲得更大的成功，本質都可概括為持續營銷、深度營銷與忠誠營銷。在此指導思想下，機床企業要把握下述9個服務營銷規則：

全球(qiu)服(fu)務(wu)勢不(bu)可擋

　　如(ru)今，機(ji)床(chuang)(chuang)企業面對的是(shi)(shi)一個全(quan)球(qiu)市場(chang)。理由有二：一是(shi)(shi)跨國機(ji)床(chuang)(chuang)企業“走進(jin)來(lai)”，例如(ru)德馬吉、山(shan)崎馬扎克(ke)等(deng)，他們紛紛通過投資新公司、建廠、設立辦(ban)事處等(deng)方(fang)式(shi)進(jin)入中國市場(chang)。二是(shi)(shi)中國本土機(ji)床(chuang)(chuang)企業走出去，諸(zhu)如(ru)大(da)連機(ji)床(chuang)(chuang)、沈陽機(ji)床(chuang)(chuang)、杭州(zhou)機(ji)床(chuang)(chuang)等(deng)企業通過境(jing)外投資、并(bing)購(gou)等(deng)方(fang)式(shi)成功實(shi)現“走出去”，走上了國際化(hua)經營之路。并(bing)且(qie)，這種機(ji)床(chuang)(chuang)產(chan)業全(quan)球(qiu)化(hua)潮流正(zheng)在(zai)加劇，且(qie)勢(shi)不(bu)可擋(dang)。

　　當然，服務全球化有兩條實現路徑：第一條路徑是境外生產，境外服務。杭州機床集團是中國最大的平面磨床制造企業，其產品遠銷59個國家和地區。2006年，杭州機床集團成功控股收購德國著名磨床企業abaz＆b公司而成為跨國公司。杭州機床集團借助德國abazb公司的強大售后服務團隊，實現借船出海的目標，讓杭州牌平面磨床大規模走向世界。第二條路徑是本土生產，遠程服務。世界經濟的全球化，機床在售后服務方面不僅需要滿足本地的需求，還必須確立全球化的服務體系，因此，利用網絡將機床廠商和用戶相連接，通過網絡對設備進行維修和檢查，不僅可以提高售后服務效率，而且有助于及時改進產品的質量。日本山崎馬扎克公司推出的“INETGREX-E系列”多功能復合加工機床，為操作和管理人員設置了帶有指紋認證系統的E(電子)操作塔，通過操作塔可以觀察生產進程并給予指導，將閑置的非生產時間縮短至最低限度；“求助”功能可幫助操作者改進所有的加工操作。該機可通過網絡與手機相連，手機上能夠顯示目前的加工狀態、進程以及維修要求提示等數據，實現了精密機床與信息技術的完美結合。

　　全程服務提升客戶滿意度

　　按(an)照傳(chuan)統服(fu)(fu)(fu)務營銷理(li)念，銷售(shou)(shou)服(fu)(fu)(fu)務可(ke)分為(wei)售(shou)(shou)前服(fu)(fu)(fu)務、售(shou)(shou)中服(fu)(fu)(fu)務與售(shou)(shou)后服(fu)(fu)(fu)務，并且這三個階段往往有著(zhu)明確的界定。

　　傳統服(fu)務(wu)(wu)理念下，售(shou)后服(fu)務(wu)(wu)往往終止于(yu)機床設備(bei)安(an)裝調試(shi)、正常(chang)試(shi)車達產(chan)，或者(zhe)終止于(yu)合(he)同約定的(de)服(fu)務(wu)(wu)期(qi)限，以及(ji)國家(jia)強制(zhi)性(xing)服(fu)務(wu)(wu)期(qi)限。但如今，銷售(shou)服(fu)務(wu)(wu)卻(que)發生了兩個明顯變化：

　　第一個是售后服務與售中服務的界限已經不再那么明晰，似乎售后服務的影子已經消失，永遠處于“售中”。服務就銷售，機床服務營銷是一個持續過程，包括促進客戶后續購買或者原購機床進行升級改造。第二個變化就是銷售服務周期被拉長，已經被延伸至機床產品的整個壽命周期。鄭州華隆機床有限公司把銷售服務周期延伸為“產品全壽命周期服務”。機床企業從事的不僅是產品設計與制造，而是從市場調查、產品開發、改進提升、生產制造、產品銷售、售后服務直到產品報廢、階梯和回收的全過程，涉及產品整個壽命周期。在銷售服務上，從單純的機床產品生產、供應，擴展到新型加工工藝的開發及相應的配套技術和解決方案的開發，為用戶提供全面的技術支持和優質服務，具體體現為安裝服務、維護保養、維修、升級改造、工藝流程等技術咨詢等等。基于銷售服務的全程化性質，機床企業的服務宗旨也應由CS(客戶滿意)調整為TCS(全程客戶滿意)。

　　定式服務提升服務質量

　　機床廠商一定要注重打造自身特色的、個異化的服務模式，以此來尋求服務上的差異化。機床廠商在努力實現服務渠道快速擴張的同時，還要注重以服務模式穩定服務質量、服務人員隊伍。當然，很多機床企業都形成了個性化的服務模式，但以復合型服務營銷模式為典型：哈斯自動化公司是全球最大的數控機床制造商之一，哈斯于2003年在中國上海設立了亞洲總部，其功能主要是支援當地的HFO(哈斯數控機床專賣店)服務客戶。目前，HFO遍布中國各地，他們組成的HFO網絡在需要時提供迅速的本地服務及快速維修支持，使遍布全國的近10,000臺哈斯機床保持良好的操作狀態。每個HFO都配備有完整的展示廳、經過哈斯培訓并認證的服務人員、大量的備件庫存和隨時待命的服務車輛。